În partea II-a din seria ”Cine pe cine păcăleşte” ţi-am relatat o întâmplare care relevă un mecanism prin care un vânzător poate păcăli un cumpărător fără ca măcar să fie conştient de asta. Astăzi o să-ţi povestesc cum m-a păcălit un client, fără să-şi dea seama, cum am aflat că am fost păcălit, şi ce am făcut ca să rezolv situaţia pe viitor.

În urmă cu vreo doi ani eram contactaţi la studio foto Atelierul de imagini  de către o pereche care urma să se căsătorească. Tinerii voiau să apeleze la serviciile noastre foto-video.  Stabilim o întâlnire iniţială la care totul e minunat. Mergem mai departe, facem contract şi încasăm avans. După acest pas, obişnuim să trimitem viitorilor miri un chestionar ca să le aflăm criteriile.  La una din întrebări am primit un răspuns care ne-a lăsat mască: ”Am ales echipa voastră pentru că sunteţi cei mai tari. Sunteţi echipa perfectă, exact ce căutam. Faceţi o treabă minunată.”

Acuma sigur că orice posesor de afacere la o asemenea validare se simte mai încrezător. Am dat un ”High five” cu Ana la cât de minunaţi suntem şi… hai la treabă.  După eveniment, predăm materialele şi vine momentul chestionarului de satisfacţie. Momentul adevărului cum s-ar zice… Cum vi se par materialele noastre?

Pfuaaa… Deci a picat cerul pe noi. Am primit un feed-back atât de negativ încât… Deci materialele sunt dezastru, o mizerie, foarte slabe, foarte multe, fără rost, mult prea prost…şi alte asemenea.

Acuma, am luat binişor lucrurile de la un capăt ca să analizăm ce anume s-a întâmplat.  Şi iată că vine chestionarul salvator. Îmi aduc aminte de el, şi îl reiau să văd ce criterii au avut clienţii noştri pe care noi nu le-am atins. Creiterii… nu prea au avut. De fapt nimic din ce ne-au reproşat ei că nu am fi făcut nu s-a regăsit în lista lor de criterii. În schimb mi-au picat ochii pe un alt răspuns ”Am ales echipa voastră pentru că sunteţi cei mai tari. Sunteţi echipa perfectă, exact ce căutam. Faceţi o treabă minunată.”

Aha…deci acum o lună eram echipa perfectă, iar astăzi suntem dezastruoşi. Deci fie la sondaj fie la evaluarea materialelor ne-ai păcălit. Cum nu înăpea dubiu că oamenii erau nemulţumiţi, era clar că ne-au păcălit la sondaj. Dar de ce? O altă întrebare din sondaj avea să ne releve că criteriul lor principal era preţul. Am scris într-un articol mai elaborat care este diferenţa când preţul este o limitare sau un criteriu.

Ce s-a întâmplat de fapt, este că după mai multe căutări, cuplul respectiv a găsit prima echipă cu preţul pe care ei erau dispuşi să îl plătească. Şi pentru că îţi doreau acel preţ, ne-au livrat inconştient în chestionare, toate răspunsurile pe care noi le aşteptam, ca ei să nu piardă contractul.

Iată că păcălelile în vânzări pot apărea din partea ambelor tabere. Desigur nu este treaba clientului să ştie toate acestea, dar vânzătorul are datoria de a fi pregătit şi de a folosi uneltele pentru a afla criteriile şi a respinge clienţii care caută altceva decât ceea ce compania oferă. Chiar acesta este şi rolul brandului: Să polarizeze piaţa. Să o împartă în cei pentru şi cei contra, tocmai pentru a nu ajunge să serveşti clienţi care nu îţi doresc ceea ce ai de oferit. Dar despre branding, într-un articol viitor.

Sunt curios tu ce părere ai: Când ţi se vinde ceva, preferi un vânzător antrenat, profesionist? Sau unul ”obişnuit” ”normal” care să nu te păcălească? Lasă-mi părerea ta mai jos într-un comentariu.

Îţi mulţumesc pentru răbdare şi te mai aştept pe QBN