În urmă cu mai bine de zece ani, aveam convingerea că o firmă care se respectă trebuie să-şi servească toţi clienţii.

Îmi imaginam clienţii, o sumă de oameni fără un numitor comun, care cumpără aleator  de unde apucă şi uneori şi de la mine. Nimic mai fals! Zece oameni care cumpără de la mine au deja un numitor comun: EU !  şi Eu am nişte criterii personale, care transpuse la nivel de companie se numesc valori. Să-ţi cunoşti clienţii înseamnă şi să-i refuzi pe cei care nu sunt ai tăi. Pentru că un proces de vânzare complet implică şi clienţi refuzaţi.

Am avut discuţii cu un antreprenor care avea următoarea problemă: Avem mulţi clienţi care ne solicită să lucrăm la negru. Noi lucrăm numai pe acte. Şi de multe ori trebuie să fugim cu facturile după ei. Pur şi simplu pleacă şi ni le lasă acolo.  Atunci eu i-am pus câteva întrebări şi am identificat imediat fenomenul. Proprietarul era un om super corect. Corectitudinea era unul din principiile lui de bază în viaţă. Era printre cele mai puternice valori personale.

Criteriile sau valorile companiei sunt ca nişte linii roşii peste care nu se trece

Valorile personale ale antreprenorului se transmit mai departe şi devin valorile companiei. Cum se transmit? Imaginaţi-vă cam ce fel de oameni ar angaja  antreprenorul din cazul de mai sus. Cam ce întrebări punea la interviu şi ce aspecte verifica în activitate? Ce aspecte va verifica el la subordonaţi? Practic valorile antreprenorului se vor reflecta în toate aspectele companiei pentru simplul motiv că acesta va căuta mereu să-şi satisfacă citeriile personale.

Afirmarea publică a valorilor unei companii, măreşte impactul lor. Afirmarea publică transformă valoarea într-o promisiune pentru client şi într-o obligaţie pentru angajat. Cum se afirmă public valorile? Prin banere, afise sau alte materiale. Astfel ele vor fi văzute şi asumate şi de cei care caută un job şi de clienţi şi de actualii angajaţi. Aşa cum scrie Ron Kaufmann în ”Cultura serviciilor superioare” valorile afirmate public întăresc angajamentul şi motivaţia. Ele au rolul de a informa clienţii cine eşti tu, ce criterii are compania.. Fie renunţă fie acceptă că pentru a lucra cu tine va trebui să respecte criteriile tale.

Dacă ai criterii stricte nu pierzi clienţi?

După ce i-am explicat toate astea clientului meu, următoare lui întrebare a fost: Bun şi asta nu alungă din clienţi? O da…. Da, da , alungă. Doar că îi alungă pe cei pe care nu-i vrei. Şi încă mai important este reversul. Adună la tine pe acei clienţi care cred în aceleaşi principii ca şi tine.  Un brand este cu-atât mai bun cu cât sortează mai bine clienţii pe criterii şi valori. Nu există nici un brand care să ofere servicii ce mulţumesc pe toată lumea pentru simplul motiv că avem nevoi şi preferinţe diferite.

La Atelierul de Imagini am făcut sondare de clienţi şi am avut nevoie de un an de zile să încep să văd tipare pe care le identificam după răspunsuri. De câte ori am avut câte un client problemă, am găsit răspunsuri tipice în sondaje care mai apoi au devenit ”clopoţeii” care ne alertau: Atenţie la acest client! S-ar putea să ai probleme. Şi în funcţie de situaţie se sondează mai mult o direcţie sau se refuză clientul pur şi simplu, pentru că nu poţi satisface criteriile şi exigenţele pe care el le aşteaptă.

Am avut discuţii cu prieteni care au diferite afaceri, pe această temă şi am constatat o reacţie negativă faţă de ideea de branding care poate duce la o pierdere de clienţi. Mie îmi plac cuvintele şi sunt foarte atent la sensul lor, aşa că vin şi spun: Nu poţi pierde ceva ce nu ai avut. Adică, nu poţi considera că ai pierdut clienţi din cauza unor criterii sau valori enunţate public, atâta timp cât acei oameni nu au fost niciodată clienţii tăi. Putem vorbi mai degrabă de o sortare decât de o pierdere.

Iată câ vine sfârşitul de săptămână aşa că îţi urez ”Happy business” 🙂